[한국방송/최동민기자] 행정안전부는 ‘2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침(이하 ‘지침’)’을 마련하여 전국 행정기관*에 배포하고 4월 22일(화)부터 권역별 설명회를 개최한다고 밝혔다.

* 중앙행정기관, 지자체, 교육청 및 각급 학교, 공공기관 등

올해 지침에는「민원 처리에 관한 법률 시행령」, 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」이 개정(’24.10.29.)됨에 따라 각 기관이 조치해야 할 민원전화 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한‧퇴거 조치 등 악성민원 방지 대책과 지방자치단체의 자치민원 관리 강화가 주요 내용으로 포함됐다.

각 행정기관에서는「2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침」에 따라 해당 기관의 특성에 맞는 자체 계획*을 수립하고 이행해야 한다.

* 행정안전부 장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 행정기관의 장에게 통보하고, 행정기관의 장은 기본지침에 따라 기관의 특성에 맞는 계획을 수립·시행해야 함(민원 처리에 관한 법률 제38조)

2025년 지침의 주요 변경사항은 다음과 같다.

【민원처리 담당자 보호조치 강화】

먼저, 각 기관은 악성민원을 예방․차단하는 법적 근거가 마련됨에 따라 민원 처리 담당자를 보호하고 안전한 민원 환경 조성을 위해 지침에 따라 다음 사항을 차질 없이 이행해야 한다.

각 기관은 민원인의 폭언 등을 방지하기 위한 전수 녹음 시스템 구축, ‘민원 응대 권장시간’을 설정하고, 구축에 필요한 예산 확보 및 관련 규정 마련 등의 필요한 조치를 실행해야 한다.

또한, 방문 민원인이 폭언이나 폭행 등 형사 처벌 규정을 위반한 경우, 수사기관 고발과 소송비용에 대한 기관별 지원과 민원 담당자에 대한 사전 교육 사항도 지침에 포함되어 있다.

【지자체 소관 자치민원 관리 강화】

지자체는 소관 자치민원(자치법규에 근거한 법정민원)에 대한 등록·정비를 통해 기관 내 업무 효율과 국민의 민원 이용 편의도 높여야 한다.

조례 등 자치법규 제․개정으로 인해 법정민원을 신설할 경우, 처리기간․구비서류․수수료의 적정성을 점검한 후 자치민원처리기준표 반영, 민원처리운영창구 누리집(intra.gov.kr) 등록 및 광역 시․도 고시의 절차를 밟아야 한다.

또한, 기존에 등록된 민원도 행정정보공동이용 활성화, 민원인 제출서류 감축 등의 자체적인 민원 정비와 개선도 수행하여야 한다.

【새롭게 도입되는 서비스 적극 안내】

이번 지침에는 새롭게 개선되거나 도입되어 국민의 일상생활에서 활용하면 도움이 되는 공공서비스도 상세히 설명하고 있다.

모바일 주민등록증 발급이 전국으로 확대 시행(3월)되었고, 국민이 자주 사용하는 민간 앱인 삼성월렛에서도 모바일 주민등록증 이용이 가능함(4월)에 따라 새로운 서비스 시행을 안내한다.

국민비서 서비스*에 ▲여권 유효기간 만료 사전 알림, ▲주거이전 우편물 전송 서비스, ▲보건복지상담129 등의 상담 서비스가 추가됨에 따라, 관련 내용을 각 기관에 공유하여 민원서비스가 차질 없이 이행되도록 지원한다.

* (알림·고지 서비스) 89종(22종 추가) / (상담 서비스) 58종(13종 추가)

민간 앱을 통해 개인별 상황과 자격에 적합한 정부 혜택을 맞춤형으로 제공 중인 ‘혜택알리미’ 서비스* 내용도 소개한다.

* 기업·신한은행 등 민간 앱을 통한 맞춤형(청년·구직·출산 등) 정부 혜택 제공 서비스 시범 운영 중(1월～)

한편, 행정안전부는 지침이 민원 현장에서 원활하게 적용되어 시행될 수 있도록 4월 22일(화) 충청권을 시작으로 5월 2일(금)까지 4개 권역에서 설명회를 개최한다.

※ (충청권) 4.22.(화), 정부세종청사 / (호남권) 4.23.(수), 광주시청 / (영남권) 4.24.(목), 대구시청 / (수도권 등) 5.2.(금), 서울시청

이번 설명회에서는 지침 개정내용이 일선에서 충실히 이행되도록 반영한 올해 ‘민원서비스 종합평가 계획’의 상세한 사항도 중앙부처, 지자체 등 308개 대상기관에 안내할 예정이다.

또한, 민원 처리 담당자 보호와 역량 강화를 위해 올해부터 개설된 사이버 교육(지방자치인재개발원) 과정에 민원 처리 담당자가 적극 참여할 수 있도록 각 기관에 협조를 요청할 계획이다.

이용석 디지털정부혁신실장은 “각 기관에서 지침을 토대로 국민과 공무원 모두가 안전한 민원실을 만들고, 국민은 더욱 편리하게 민원서비스를 이용할 수 있도록 각종 시책, 서비스를 개선하겠다”고 말했다.